若想在舆情危机中掌握主动权，对舆情的预判和处理都很关键。预判建立在对企业的深度了解前提下，需要有品牌策略咨询的前瞻分析能力。
而舆情危机的处理往往需要日常良好的媒体关系、高频次的媒体互动、对KOL的深入了解，对企业和行业的专业知识储备以及基于事实真相的沟通处理技巧。
每个环节，都离不开群策群力、团队配合。尤其在处理突发危机时，集体商议、制定危机公关处理方案十分必要。
最近，欧丽就遇到了一次负面舆情。
起因是某头部主播搞促销节预售活动，带货欧丽旗下的一款明星粉底液，声称与品牌协商确定售卖价格为全年最低价。两天后，平台促销活动正式启动，有细心买家发现，使用平台各种优惠券进行叠加购买，价格竟然低于直播间主播促销价格，用户大感受伤，在微博上发布了一条吐槽内容，并同时圈了主播和品牌的微博。
事情本身不大，可因为涉及头部主播和知名国际品牌，微博发布后竟引起网友热议，话题互动量逐步攀升。甚至有网友发起关于是否要相信主播推荐的微博投票。
此刻，品牌的解释与发声至关重要。
欧丽时尚基于对事件情况的了解，在官方微博上澄清事实经过，并撇清和主播之间的关系，称主播“全年最低价格”的说法和品牌无关。
这无疑将矛头指向主播“虚假宣传”，消息一出，主播及主播粉丝激烈反弹，大批主播粉丝声讨品牌，主播宣布解除与品牌的合作关系，紧接着其他头部主播也纷纷宣布今后将不为欧丽带货……
眼看事件发展到不可收拾的阶段，奥莱这边彻夜与客户商讨舆情应对策略。
会议上，欧丽时尚的品牌总监谢嘉茵顶着倦容汇报舆情处理难点。在她看来，此次事件是主播背后的粉丝群体，凭借强大的情绪煽动能力，裹挟了品牌方，给品牌方扣上了“高傲”、“虚伪”的帽子，从而引发不知情网民的观点近乎一致地倒向主播。
谢嘉茵感到既委屈又无奈，明明不是品牌方的错，偏偏粉丝颠倒黑白，令品牌方受辱。
谢嘉茵汇报过程中，欧丽时尚中华区总裁Pony一直眉头紧锁。作为一名中西合璧的华裔，对于国内粉丝的这种不理智行为，他无法理解。
谢嘉茵汇报完毕后，他就抛出了一个疑问：“听说大陆现在有黑粉这一说法，这次事件，算不算粉丝恶意报复？”
赵泽成示意了一眼顾梦瑶，顾梦瑶打开提前准备的分析图表。
“这是我们根据网络声量做的曲线图，从曲线走势来看，9月15日之前，品牌舆情正面值高于负面，9月15日正负面持平，此后负面舆情超过正面，并呈缓慢上升趋势，到今天，负面峰值持续走高。”
“再看这张图。”顾梦瑶切换到下页PPT，“这是我们罗列的负面舆情关键词，其中高傲、外资、虚假宣传位居前三。前两个词对品牌不利，虚假宣传对双方不利。”
“我们重点来看下虚假宣传这个关键词。”投影屏幕上出现一个词条更丰富的饼状图，上面清晰罗列出所有细分关键词，已经每个关键词的占比情况。“可以看出，网友目前表达的观点，以质疑为主，究竟站品牌，还是站主播，分成了两大阵营。究其原因是，对于事件的真相，目前对外披露的还不够翔实，网友受情绪左右，被个别粉丝的粉丝签着鼻子走。主播担心被扣上虚假宣传的帽子，急于撇清责任，先发制人地宣布解除合作，无疑将品牌推向过错方，激化矛盾。”
“看下我们对于此次事件的分析。”下一页PPT出现了一个时间轴，上面清晰列出事件走向的逻辑关键点，“第一阶段，是消费者吐槽阶段，该阶段消费者以表达情绪为主；第二阶段，是品牌澄清期，品牌率先发出声明，称年度最大促销的说法和品牌无关；第三阶段，是粉丝质疑期，粉丝质疑品牌高傲，有撇清责任的嫌疑；第四阶段是主播发声期，主播宣布解除与品牌的关系，将过错指向品牌，暗示双方之前为合作关系，宣传话术为双方确认话术，并非主播一方虚假宣传；目前事件已走向第五阶段，网友情绪激化，行业主播力挺，话题衍生至支持国货，抵制洋货的方向。”
顾梦瑶汇报结束，会议室被一种压抑沉闷的情绪所笼罩。大家都知道，如果再不采取有效措施控制舆情走向，形势可能会朝着更偏激的方向发展。
03
这时，投屏画面上忽然出现“舆情处理策略方案”的标题。
赵泽成在众目睽睽下走到屏幕前，面向台下与会人员，开腔道：“想必各位刚才听了Mandy做的分析报告，或多或少会有些启发，下面由我来汇报一下针对此次舆情事件制定的策略方案，希望能和大家共同探讨。”
在Pony的点头示意下，赵泽成开始沉着汇报。
“首先，继续出一份补充声明，声明中对消费者再次表达委婉歉意，同时澄清是平台消费券叠加造成的低价，并非品牌方或主播有意为之。补充针对基于价格问题的调查细节，展示关于品牌与主播合作条款内容，澄清品牌并未承诺主播所提供产品售价为全年最低价格。声明品牌一向遵守法律各项规定，在中国合法销售，提醒消费者理性消费，承诺未来将完善主播合作细节，实现互利共赢，为消费者提供更好的服务。”
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